打造群眾安心放心舒心的消費(fèi)環(huán)境——咸寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)、二級(jí)巡視員王用新現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)熱線(xiàn)回應(yīng)群眾關(guān)切

消費(fèi)者在遇到問(wèn)題的時(shí)候該怎么辦？商戶(hù)辦理登記注冊(cè)需要注意哪些方面？……8月11日，咸寧市“一把手聽(tīng)民聲”活動(dòng)第四期在市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局舉行，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)、二級(jí)巡視員王用新現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)12345熱線(xiàn)，受理答復(fù)市民反映的訴求和問(wèn)題。

當(dāng)日上午活動(dòng)開(kāi)始前，王用新早已來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，正拿著一疊材料默默銘記，對(duì)接下來(lái)可能面對(duì)的問(wèn)題進(jìn)行梳理，進(jìn)一步熟悉相關(guān)政策法規(guī)，爭(zhēng)取在接聽(tīng)市民熱線(xiàn)時(shí)做到心中有數(shù)、成竹在胸。

“王局長(zhǎng)您好，我想問(wèn)一下現(xiàn)在我們咸寧市住宅小區(qū)停車(chē)收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)是多少？”活動(dòng)一開(kāi)始，市區(qū)清華城小區(qū)居民吳女士就打進(jìn)熱線(xiàn)，向王用新咨詢(xún)小區(qū)停車(chē)費(fèi)事項(xiàng)。

“你好，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，住宅小區(qū)停車(chē)服務(wù)收費(fèi)屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，經(jīng)營(yíng)者可依據(jù)成本和市場(chǎng)供求狀況自主定價(jià)，但應(yīng)當(dāng)在收費(fèi)場(chǎng)所或顯著位置公示價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)?！迸伦约赫f(shuō)得不夠詳細(xì)，或者對(duì)方還有疑問(wèn)，回答完吳女士的問(wèn)題后，王用新又反問(wèn)了句：“不知道你還有沒(méi)有其他的問(wèn)題？”

果然，吳女士隨后又咨詢(xún)了地上停車(chē)位和地下停車(chē)庫(kù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有何不同。于是，王用新又對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)的解答?！皩?duì)于這方面如果你還有什么問(wèn)題，我們可以派人去小區(qū)指導(dǎo)、調(diào)查，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理?！睘榱瞬蛔寘桥坑泻箢欀畱n(yōu)，王用新最后還告知可以提供“上門(mén)服務(wù)”，直到對(duì)方滿(mǎn)意為止。

隨后接到的每個(gè)熱線(xiàn)，王用新對(duì)市民提出的問(wèn)題和訴求，除了進(jìn)行專(zhuān)業(yè)詳細(xì)的解答外，最后總會(huì)問(wèn)一句“這個(gè)回答你清楚了嗎？”“你還有什么其他的問(wèn)題嗎？”“還有什么不明白的嗎？”……對(duì)待每個(gè)熱線(xiàn)，王用新總是用“多問(wèn)一句”的方式，盡量不讓市民帶著疑惑和不解掛掉電話(huà)。

除了保持著極大的耐心對(duì)待每個(gè)市民反映的訴求和問(wèn)題，面對(duì)著那些遇到難題、帶有情緒的消費(fèi)者，王用新還當(dāng)起了傾聽(tīng)者與疏導(dǎo)者的角色。

“他們?cè)诓恢来笕耸欠裰榈那闆r下，把幾千塊錢(qián)的手機(jī)賣(mài)給未成年人，結(jié)果卻把主要責(zé)任推給小孩，退還手機(jī)后也只愿意返還一半的錢(qián)，哪有這樣的道理！”在當(dāng)日的活動(dòng)中，市民沈女士打進(jìn)熱線(xiàn)后，立即開(kāi)啟“吐槽”模式，在電話(huà)里大倒苦水。

原來(lái)，沈女士13歲的孩子于6月17日在市區(qū)某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，花費(fèi)2099元，沈女士得知后要求退還手機(jī)。后經(jīng)過(guò)投訴調(diào)解，商家卻以“小孩和監(jiān)護(hù)人也有責(zé)任”“手機(jī)有損耗”等為由，只愿意退還1000元。事到如今，沈女士把這個(gè)問(wèn)題帶到了“一把手聽(tīng)民聲”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

了解到沈女士的情況后，王用新首先試圖從法律法規(guī)方面分析雙方的責(zé)任劃分問(wèn)題，可明顯還在氣頭上的沈女士，卻多次打斷王用新的話(huà)語(yǔ)，發(fā)泄著對(duì)商家的不滿(mǎn)。對(duì)此，王用新不但沒(méi)有任何不滿(mǎn)情緒，還耐心地傾聽(tīng)著對(duì)方的“吐槽”，用溫和的語(yǔ)言疏導(dǎo)著對(duì)方的情緒，最后商量就著沈女士晚上下班的時(shí)間提供“超時(shí)服務(wù)”，派人組織消費(fèi)者與商家雙方再次進(jìn)行調(diào)解協(xié)商，力爭(zhēng)讓沈女士得到一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果。

“通過(guò)這次活動(dòng)，我切身感受到老百姓在消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中還面臨著很多問(wèn)題，需要我們市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)下足功夫，為民解憂(yōu)。”活動(dòng)結(jié)束后，王用新表示，在下一步的工作中，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局將堅(jiān)持以打造人民群眾安心、放心、舒心的高質(zhì)量消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，順應(yīng)消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)，探索消費(fèi)維權(quán)處置新機(jī)制，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”，履職盡責(zé)，著力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、著力消費(fèi)品質(zhì)提升、著力消費(fèi)信心提振，為咸寧經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管力量。（戴軼民、方達(dá)星、毛亞軒）